Alcuni mesi fa lanciammo l’idea di realizzare noi stessi una ricerca sul trasporto ferroviario visto da noi pendolari. Ecco finalmente i risultati di quella ricerca, presentata in occasione del Convegno dal titolo “Qualità del trasporto ferroviario, Qualità della vita”, svoltosi lo scorso 11 dicembre presso il Palazzo Ducale di Genova, e di cui vi ho dato conto alcune settimane fa. Con questa newsletter, come promesso analizziamo in dettaglio la top ten delle problematiche emerse, trasformando questi 10 punti in altrettante priorità da risolvere con urgenza per raggiungere livelli accettabili di qualità del servizio ferroviario. I risultati della ricerca sono stati illustrati e consegnati all'A.D. di Trenitalia, Vincenzo Soprano, al Direttore del trasporto ferroviario regionale, Silvano Roggero, all'Ass. ai Trasporti della Regione Liguria, Luigi Merlo, e all'Ass. ai Trasporti della Provincia di Genova, Anna Dagnino: a tutti chiediamo un forte impegno per dare risposte concrete a queste priorità, al fine di migliorare concretamente la qualità del servizio e, quindi, la qualità della vita delle migliaia di pendolari liguri.
Premessa
Parlare di qualità è sempre una sfida perché presuppone l’utilizzo di giudizi che possono essere considerati soggettivi, e tuttavia il punto di vista qualitativo è fondamentale per misurare se il servizio di trasporto pubblico ferroviario soddisfi o meno le aspettative degli utenti. Quale deve essere, infatti, la missione di un servizio pubblico? Indubbiamente esso deve dare risposte valide alle necessità del più alto numero di utenti/contribuenti, che sono suoi i veri committenti e che come tali hanno diritto ad esprimersi dando giudizi in proposito, riappropriandosi di un ruolo per così dire negato.
Riteniamo questa una premessa fondamentale poiché troppo spesso quelli che sono servizi pubblici, e non solo i trasporti, non hanno visto al centro del loro operato il cittadino, l’utente, ed hanno operato in un regime di sostanziale autoreferenzialità, perdendo completamente di vista la loro missione.
Con questa ricerca, abbiamo voluto rimettere al centro il cittadino utente, e chiedere a lui direttamente, senza mediazioni, un giudizio critico sulla qualità percepita del trasporto pubblico, e quali sono le priorità su cui andare a puntare ed investire per correggere i guasti che più incidono negativamente sulle esperienze quotidiane dei viaggiatori.
Il Questionario
Come forse molti di voi ricorderanno, il questionario era piuttosto ricco ed articolato e si componeva di due parti, una dove si chiedeva di dare un punteggio (da 1 a 5) per indicare quella che secondo l’utente era l’importanza dei fattori costituenti i vari aspetti del servizio, e una seconda dove si chiedeva di dare un punteggio (da 1 a 5) per esprimere un giudizio sull’attuale livello qualitativo dei fattori stessi. Erano richieste in tutto ben 84 risposte, per questo siamo particolarmente grati a coloro che hanno partecipato all’iniziativa e hanno dato un contributo indubbiamente importante.
I partecipanti
L’indagine è stata condotta tra marzo e aprile del 2007. Dei questionari restituiti, 133 sono stati ritenuti validi, perché compilati completamente in ogni loro parte. Hanno risposto 42 donne (31%) e 91 uomini (69%). Le età più rappresentate tra le donne sono senz’altro quelle tra i 30 e i 44 anni (68%) e quelle tra i 45 e i 59 anni (27%). Per gli uomini si registra il 56% per la fascia tra i 30 e i 44 anni, e il 28% per quella tra i 45 e i 59 anni.
Considerazioni generaliTra i primi 10 fattori che i pendolari ritengono i più importanti per la qualità del servizio ferroviario, nessuno raggiunge la sufficienza: 9 sono considerati addirittura pessimi e solo uno di qualità scarsa.
Per trovare il primo fattore giudicato “sufficiente” bisogna andare all’11° posizione, ma senza farsi troppe illusioni: quello successivo è al 34o posto (su 42 fattori prescelti) nella graduatoria delle priorità, preceduto da una impressionante serie di giudizi pessimi sui fattori precedenti.
Il giudizio che emerge dalla ricerca è impietoso, e indica un malessere molto diffuso tra gli utenti del treno, che vivono i quotidiani disagi con una sempre crescente insofferenza.
Vediamo ora i risultati del sondaggio. Per motivi di spazio vedremo in dettaglio solo i 10 fattori ritenuti più importanti, e rimandiamo al
documento scaricabile l’analisi completa di tutti i fattori.
1)Puntualità al primo postoAl primo posto nella “top ten” delle priorità espresse dal campione di pendolari liguri è la puntualità: per il 96,24% del campione è di fondamentale importanza per poter parlare di qualità del servizio.
I pendolari non sono però per nulla soddisfatti del livello di puntualità raggiunta. Il livello di tale fattore è scarso per il 38,35% del campione e addirittura pessimo per il 48,87%. L’ 11,20% lo ritiene sufficiente e solo l’1,5% persino soddisfacente, mentre nessuno lo reputa “buono”.
Si pensi solo che sono valutati nell’ordine di 100 ore all’anno i ritardi accumulati da un pendolare che si reca ogni giorno al lavoro, con danni economici ed esistenziali notevolissimi. L’orario, il documento ufficiale in base al quale i pendolari regolano le proprie esistenze, tra casa e lavoro, è di fatto poco affidabile e non offre quelle garanzie elementari che la sottoscrizione del contratto di abbonamento dovrebbe invece comportare: puntualità, garanzia del mezzo di trasporto, garanzia della prosecuzione del viaggio.
2)Possibilità di proseguire il viaggio con qualunque tipo di treno in caso di forti ritardi o soppressioniAl secondo posto nella “hit parade” dei fattori che determinano il raggiungimento della qualità si trova la possibilità di proseguire il viaggio il più velocemente e fluidamente possibile, indipendentemente dalla “classe” di treni impiegati. Questa possibilità è indicata come fondamentale dall’81,20% del campione e assai importante dal 13,53%.
Anche in questo caso il giudizio sullo stato attuale è netto: per il 65,41% è pessimo e per il 27,82% è scarso. Solo per il 4,51% è sufficiente mentre il 2,26% non sa o non risponde.
Questa possibilità è molto importante per riuscire a coprire le distanze quotidiane casa-lavoro in tempi ragionevoli, soprattutto considerando il fatto che i guasti, i ritardi e le soppressioni sono all’ordine del giorno. E’ questo un dato estremamente interessante e significativo, perché attiene al giudizio di valore sull’efficienza complessiva del sistema di trasporto. Come molte ricerche ed analisi dimostrano, se il sistema non è fluido e ben organizzato in tutti i suoi snodi e coincidenze, avere pochi treni ultraveloci non risolve i problemi della mobilità. E’ il “sistema trasporto” nella sua interezza che deve essere efficiente e in grado di “irrigare” tutto il territorio, anche in profondità. Su questo tema naturalmente si innesta il discorso dell’integrazione treno-bus, ecc.
3) Disponibilità di convogli in numero sufficiente alle reali necessitàPer il 79,70% è fondamentale e per il 15,79% assai importante che i posti a sedere siano in numero sufficiente per tutti i passeggeri effettivi sulla tratta.
Il 44,36% ritiene però che il livello di tale fattore sia pessimo e il 36,84% ritiene che sia scarso, mentre per il 12,03% è sufficiente e per il 4,51% è soddisfacente. Non sa o non risponde il 2,26% del campione.
La terza priorità dei pendolari è che i treni e le relative composizioni tengano conto dei flussi effettivi di passeggeri presenti sul territorio. Capita infatti che specie nelle ore di punta viaggino treni sovraffollati, o anche che alcune stazioni vengano eccessivamente penalizzate con pochi treni locali, indipendentemente dalla potenzialità espressa dal bacino demografico efferente. Per incentivare l’uso del treno, occorre studiare accuratamente la mobilità locale e darvi adeguate risposte, partendo in primis proprio dai bacini demografici delle località e dall’analisi dei poli attrattivi (scuole, luoghi di produzione, uffici pubblici, ecc.) che gravitano su quel territorio.
4)Pulizia, chi l’ha vista?
Al quarto posto nella scala delle priorità si trova l’esigenza di disporre di sedili e bagni puliti, indicata come fondamentale dal 78,95% del campione ed assai importante dal 10,53%. Pare ovvio e non necessario sottolineare perché l’igiene delle carrozze sia un fattore di capitale importanza, specie dopo gli episodi di pulci, zecche e financo di legionella riscontrate su alcuni convogli.
Per il 78,20% del campione il livello di pulizia è pessimo, e scarso per il 18,80%. Vi è anche un 1,50% che lo ritiene sufficiente ed un 1,50% che non sa o non risponde.
Parlando della pulizia alla settima posizione troviamo quella generale delle carrozze (vetri, portapacchi, corridoi, ecc.), ritenuta di fondamentale importanza dal 74,44% del campione e assai importante dal 15,04%. Anche in questo caso il 66,17% del campione ritiene pessimo il livello di pulizia complessivo, e il 29,32% lo ritiene scarso.
Alla decima posizione della “top ten” troviamo un’altra priorità che riguarda la pulizia, e cioè la necessità di monitorare costantemente i livelli di pulizia nelle carrozze, nelle stazioni, ecc. Questo aspetto è di fondamentale importanza per il 72,18% del campione, assai importante per il 14,29%, importante per il 9,77% e abbastanza importante per il 2,26%.
La valutazione che ne viene data è al solito molto sconfortante: per il 78,95% del campione, il livello qualitativo di tale servizio è pessimo e per il 18,80% è scarso.
Il giudizio sulla pulizia ed igiene a bordo treno è complessivamente una bocciatura su tutta la linea, nonostante i vertici di Trenitalia abbiano più volte dato assicurazioni a riguardo. Pare davvero incredibile che una esigenza così elementare non possa essere garantita in misura almeno sufficiente. Sinceramente si rimpiangono i vecchi sedili di legno, lucidi e levigati dall’uso! Le stoffe di cui sono fatti i sedili sono ricettacoli di acari e microbi vari, come recenti inchieste hanno dimostrato, tanto che si è scoperto non esservi differenza alcuna, in certi casi, tra un sedile e l’asse di un WC dello stesso treno, quanto a carica batterica presente.
5) Possibilità di fare il biglietto a bordo senza sovrapprezzo se (ad esempio) le biglietterie sono chiuse e le emettitrici non funzionano o sono inaccessibili e nell’immediato intorno della stazione non vi era nessun punto vendita aperto.
Per il 76,69% del campione questo è un aspetto fondamentale, è assai importante per il 12,78% ed importante per il 7,52%.
Oggi se si sale a bordo senza biglietto, pur giustificati dalla chiusura di biglietterie e punti vendita, si rischiano multe salate senza averne colpa. Vediamo cosa ne pensano i pendolari: il 72,18% del campione giudica pessimo l’attuale regolamento, e per il 18,05 il giudizio è scarso. E’ sufficiente solo per il 3,76% mentre il 5,26% non sa o non risponde.
Questa norma è vista quindi come particolarmente vessatoria ed ingiusta, soprattutto se si pensa che è spesso a causa della chiusura delle biglietterie che le persone hanno difficoltà ad acquistare il biglietto, specie in certe ore o giorni festivi. A differenza dell’autobus, il cui costo è lo stesso in un vasto territorio, non è pensabile che il biglietto ferroviario venga acquistato in anticipo rispetto alle reali necessità, essendo le tariffe molto differenziate in base ai km percorsi.
Si rendono necessarie pertanto delle misure volte a rendere più facile e flessibile l’acquisto dei biglietto sul treno, nei casi in cui:
a) le biglietterie siano chiuse e non vi siano emettitrici agibili
b) i punti vendita esterni alla stazione siano chiusi
c) il passeggero abbia l’abbonamento e gli occorra fare solo il supplemento (che le emettitrici ad oggi non fanno disgiuntamente dal biglietto)
Il personale viaggiante dovrebbe pertanto dare la propria disponibilità ad effettuare questo servizio a bordo treno, o in alternativa, se troppo impegnativo dato l’alto numero di stazioni chiuse e di emettitrici rotte, studiare la possibilità di pagare il biglietto usando il telefonino, strumento ormai largamente diffuso nella popolazione.
6) Viaggiare con tempi di percorrenza ragionevoli
Per il 75,94% del campione è un fattore di fondamentale importanza, è assai importante per il 15,04% ed è importante per il 5,26%.
Il servizio offerto su questo punto viene giudicato di pessimo livello dal 69,92% del campione e scarso dal 19,55%. Come si vede, quindi, c’è grande insoddisfazione su questo punto, e da tempo si richiedono provvedimenti che riportino i tempi di percorrenza almeno ai livelli precedenti.
Nonostante l’introduzione di nuove e costose tecnologie (SCC, tanto per fare un esempio), i tempi di percorrenza rispetto a dieci-venti anni fa sono aumentati un po’ dovunque e specie nei percorsi locali, soggetti a frequenti ritardi e quindi a multe da parte della regione. Non sono diminuiti i ritardi, sono stati solo dilatati i tempi di percorrenza, oltre il danno (il ritardo) anche la beffa (non pagano più le multe).
Questo fattore si riallaccia al punto 2, dove si pone l’accento sulla necessità che il trasporto sia fluido perché questo è un prerequisito affinché complessivamente siano ridotti i tempi di viaggio. Senza fluidità e interconnessione tra i vari mezzi di trasporto i tempi di viaggio si allungano e la velocità commerciale si abbassa drasticamente. Occorre pertanto valutare l’efficacia del trasporto, per un pendolare, considerando quanto esso impiega, mediamente, a recarsi al lavoro calcolando il tempo da quando esce di casa a quando arriva al luogo di lavoro, e così per il ritorno. Occorre introdurre un nuovo parametro che sappia tenere conto del tempo effettivo dello spostamento complessivo, e si avrà così anche il grado di efficienza del sistema, perché quanto più sarà basso, tanto più il sistema nel suo complesso sarà efficiente.
7) Pulizia generale delle carrozze: vedi punto 4)
8) Possibilità di avere informazioni in stazione
Per il 72,93% del campione è fondamentale poter disporre di sportelli dove il personale sia in grado di dare informazioni e consigli utili alla preparazione del viaggio, sugli orari, sui prezzi, sulle offerte, ecc. E’ assai importante anche per il 15,79% ed importante per il 6,02% del campione.
Il giudizio sul livello qualitativo del servizio offerto è però scarso per il 42,11% e addirittura pessimo per il 30,83%, mentre solo dal 23,31% è considerato sufficiente e per il 3,01% è soddisfacente. C’è anche uno 0,75% che lo reputa buono.
9) Disporre di mezzi sostitutivi in caso di soppressione, scioperi, ecc.
Poter disporre di mezzi sostitutivi in caso di necessità è considerato un fattore di fondamentale importanza dal 72,18% del campione, assai importante dal 16,54% e importante dal 6,77%.
Il giudizio sul livello di servizio che viene offerto in tal senso è invece molto negativo: pessimo per il 66,92% del campione, scarso per il 22,56% e sufficiente solo dal 7,52%.
Spesso capita che un treno venga soppresso senza alcun preavviso, o che si verifichino scioperi del personale ferroviario, e i passeggeri pur in possesso di regolare titolo di viaggio (è il caso tipico dei pendolari) vengono abbandonati a loro stessi, senza alcun mezzo sostitutivo. Questo appare come una manifesta inadempienza contrattuale, e come tale viene sentita dai pendolari.
10) Monitoraggio costante livelli di pulizia ed igiene: vedi punto 4)